ハイプレッシャーでのコミュニケーションスキル

今日の研修のKeyメッセージは、「傾聴・共感」でした。

以前も、同じように「傾聴」について研修を受けたことあったし

その大切さは分かっていたつもりなのに

なかなか出来ていない現実に、改めて気づかされた一日でした。

「傾聴・共感」が出来る人というのは、

Iが主語ではなくYOUを主語にできる人。

人の話を自分の話にすり替えたり、

人がしゃべっているのに、話し始めてしまったりすることなく、

相手の話すことを一度ちゃんと受け止める。

これなかなか、難しい。

でも、確かに「傾聴」ができる人といると

話が弾むし、またしゃべりたい！って思う。

ハイプレッシャー(お客様からのクレームなど)だと、このスキルは特に重要で

相手の負の感情やネガティブな言葉も、一度受け止める必要があります。

怒られたりすると自己防衛本能で、つい言い訳をしてしまいそうだけど

例えば「xxxの対応について、不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。」

などの言葉を挟むだけで、相手の怒りはだいぶ軽減される。

簡単に思えるけど、怒鳴られた時とか、萎縮してしまって、

この一言はなかなか出てこない。

普段でもハイプレッシャー時でも

相手の思いを汲み取り共感を示す、自身の心の広さ・強さを身に付けたいですね。